Facebook社会化三部曲

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背景:我们公司的产品是网页游戏,在facebook上有page。用户大部分来自东南亚和美国,以英语和印尼语为主,并且绝大部分付费用户来自facebook。以前延续国内产品的做法,搭建论坛作为用户互动的平台,但是国外人对论坛的接受度很差。在facebook上进行社群工作只有一个月左右,以下只是短期的总结。

下面总结的三部曲是一个月以来小强的个人经验总结,不一定使用所有产品和团队,仅供参考。

最近一个月每天投入在facebook上的时间都超过3个小时,这一个月好友数增长到340多人,app的wall上口碑很好,对产品的表态中,超过70%都是好评(国内的网络环境我花上一年都不一定能做到这样),一个note有200多个有效用户的回复,在我生日那天(其实不是我真是的生日)有超过30个用户给我送来祝福。
再说说产品的数据,最近2周平均收入增长超过30%,在线人数保持稳定(以前在线会缓慢下降)。
上面所说的这些成绩就是我投入facebook一个月后所达到的。经过这一个月的实践,总结出3点,而这3点跟马斯洛金字塔有些类似,只有基础需求满足后,用户才会追求更高级的需求。
facebook三部曲
一部曲:解决问题
我们有自己的7X24的客服系统(非即时的提交问题方式),但是用户很少使用,他们更喜欢去facebook上问我和其他玩家。Facebook上有个优点就是你的用户能够帮你做一些客服工作,同时,你的热心解答会被其他用户看到,用户会对你的回答表示感激和肯定。
如果有人遇到类似问题(很多问题都是集中发生),就避免了问题的重复提问。
并且在facebook上,你可以作为一个人来回答问题,语言上不用太死板,如果回答错误后果也不严重,回来纠正就是了,用户也更喜欢这种交流方式。

二部曲:双向交流
解决问题是一个单向过程,是解决最基础需求的方式。如果单纯的把facebook当作一个客服平台,实在是太浪费了。必须要从单向的回答问题转化为双向的交流。在这个过程中间,奖励是绝佳的催化剂。
奖励最好是很小的奖励,可以发出去很大的量,并且发奖不遵循很严格的条条框框,让用户能时不时的感到惊喜,而不是觉得这是他应得的,要提倡付出与回报的观念,不让玩家白拿。
双向沟通中自己发布的大部分的内容要和产品相关,不能有太多不相关的内容,保持内容的一致性。可以添加少量的娱乐元素,但是只能当配角。
不光做一个内容的发布者,还要积极评论和like用户发布的内容,让他们感到发布高质量的内容就有回报(可配合奖励发放)。
时不时的做一些有奖参与的话题讨论等小活动,来活跃气氛,传递产品信息等。

三部曲:组织意见领袖
这一步刚开始起步,等有成效了再和大家来分享。

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