《三双鞋》读后感

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很久没有写东西了~一直没状态,今天逼自己写一点。
这次过年回家在路上看了2本书,一本《三双鞋》,一本《facebook效应》(没看完)。

首先,这本书是Zappos的创业及成功历程,之前零零散散看到了一些关于Zappos的文章,可以感觉到这个公司有不同的特质,而这本书记录了Zappos的出生到辉煌,所以很着迷。

其次,这本书的作者是Zappos的CEO自己写的,真实可信度是最高的,也是体会最深刻的,不像其他写马云的书,吹的跟神一样,其实那些都不是马云自己所想。

看完之后,豆瓣上直接给了5星,绝好的书!

一句话概括的话,就是:用朴实的文字表达了一个创业者最真实,对想创业的人最有用的经历和感受。
经历:这本书不是简单的流水账,而是把创业过程中最关键,最重要的部分拿出来分享,更多的是困难,解决方案。赚了多少钱,取得了多少成功讲的很少。
感受:由于是亲身经历,所以能够真实的流露出创业者的各种状态,有低迷,有亢奋,有喜悦。

书中的内容很饱满,但是有2点给我的感受很深刻:
1.核心能力绝对不能外包
Zappos前期,有把仓库管理外包给其他公司,但是不尽人意,之后自己建设仓库的软硬件,运作的比外包公司要好很多。

这是一次宝贵的经验,我们学习到决不能把自己的核心能力外包。作为一个电子商务工作,我们从一开始就应该考虑到仓库管理是我们的核心能力,吧仓库外包且相信他们会像我们一样关照客户是我们最大的失误。

2.企业文化极其重要
Zappos的招聘十分严格,首先要有足够的能力,而最重要的是要和公司的文化保持一致,哪怕你是天才,如果不认可公司文化或者面试中表现出跟企业文化相悖的行为时,坚决不要!

最后,附上“把客户服务灌输到公司中的10大方法”:

1.讲客户服务作为整个公司优先考虑的事情,而不仅仅是一个部门的事情。端正对客户服务的态度要从最上层开始。
2.把“WOW!”变为一个动词,让他成为公司日常词汇的一部分。
3.授权和信任你的客户服务代表们,相信他们希望能给顾客提供最好的服务,他们确实也是这样做的,找上层主管解决问题应该是很少见的。
4.如果一个客户贪得无厌,还辱骂我们的员工,我们就要认识到“炒掉”这个顾客是可行的。
5.不要计较通话时间,不要强迫员工进行产品促销,不要使用预设台词。
6.不要隐瞒你的1-800免费电话号码。这不仅是给你的客户,也是给你的员工的一个重要信息。
7.把每一个次通话都看做是建立客户服务品牌的一次投资,而不是一笔要尽量减少的开销。
8.让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹“WOW!”的故事。
9.寻找并雇佣那些已经对客户服务有激情的人。
10.给每个人最好的服务,包括:顾客,员工和供应商们。

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