服务放在第一位

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做游戏运营什么最重要?

我觉得做好基础服务最重要的!但是很悲剧的是我认为最重要的东西无法体现在数据上,不好考核,完全凭借运营人员本身的自觉性。

为什么觉得这个重要,打个比方,你去了一家餐馆,服务员的态度超级差,速度超级慢,就连盘子都没洗干净,但是饭菜抄好吃,你下次还会去吗?

服务器的稳定性

说实话,运营无法保证服务器的绝对稳定,运营需要做的就是发现问题第一时间解决。然后态度诚恳的承认错误并补偿道具,最起码让玩家能够感受到我们很关心他们,很用心。

客服问题解决

如果客服跟运营不在同一个部门,问题处理的周期必然会拉长,客服很少主动要求缩短问题处理的周期(他们会更忙)。只好运营推动:

  • 跟玩家有关的东西提前通知客服,让他们知道该知道的信息,提前做好准备
  • 跟客服人员做好关系,建立快速的沟通渠道,客服解决不了的及时联系运营
  • 定期或者不定期的汇总一下客服的问题,发现玩家在不同阶段容易出现的问题,以后的运营工作中避免

论坛上玩家提出的问题

如果你的客服不够好,玩家的满意度不高(别看客服系统的评分,看看玩家在私底下怎么说的),肯定会有很多玩家出了问题就去官方论坛骂街。

就算你的客服很好,也会有人去论坛骂街(可能会少一些)。

所以,解决论坛问题是一个必修课!我不算解决论坛问题的高手,但也算有些心得:

  • 直接骂人的,文字淫秽的,移到回收站(千万不要删除,留底存证)然后给发帖人发短消息做出警告。
  • 玩家问题(特别是针对官方的)少河蟹,多直面应对。标题后加上(GM已回复),帖子正文编辑(不是回复,会被无视的),加上GM给出的解释,红色标出。这么做的目的一是真心帮玩家解决问题,二是给其他玩家看官方解决问题的态度。
  • 官方账号在发公告的时候不要带入感情色彩,但是在处理个人问题的时候要带上个人的感情色彩,甚至可以撒娇(一般都是女账号),这样更有人情味。
  • 尽量说真话,谎言很容易被揭穿,说多了官方的信任度就降低了
  • 态度就是一切!不管问题能否解决,一定要让玩家感受到我们的态度,快是态度的一部分。

游戏内bug解决

游戏里没bug是不可能的,bug的存在玩家心里都理解(虽然他们经常用骂人来表达,但是内心是接受的)。

  • 着急且严重的bug第一时间联系技术,通过IM解决,走邮件效率低下
  • 替技术着想,不着急的汇总到一起走邮件,大部分技术喜欢规范流程,按部就班,运营喜欢敏捷随意,所以不要老让技术不爽,多替技术想想。
  • 提供技术需要的信息,发现问题最好先搞清楚角色信息,发生时间,服务器,当时详细的情景…技术比较讨厌听到“XX出事了,快解决一下”,这种描述让技术无从下手
  • 跟技术搞好关系!这条很重要,如果技术愿意,可以用自己的市价帮你做,如果他不愿意,有空也不给你干活,就看你们关系了(虽然互联网行业不用太搞关系,但是一些必要的关系还是要打通)

多关注满意度,少关注成本

有时候玩家因为自己的错误而损失了一些东西(例如自己不小心扔掉一些东西),补不补?

这种问题时常发生,按道理,我们没错,完全可以不补。如果你补了,转到了信任,赚到了口碑,这些东西不只影响一个人,很可能会影响他身边甚至整个服务器里的其他玩家。

我很幸运的是我跟过的产品,都有一批铁杆玩家跟我关系很好,就算游戏出再大的问题,只要我出面回复,他们都会耐下性子等我们解决。甚至有些玩家说游戏本身对他已经没什么吸引力,但是游戏内的朋友和我这个官方代言人靠谱,所以继续玩下去。

别老盯着你给玩家补偿的道具值多少钱(他们根本不值钱,只是一堆代码),多看看玩家的满意度,不同的处理结果会导致玩家不同的反应,会有很深远的影响。

用户都是口是心非的

  • 大部分用户都喜欢夸张!本来不严重的问题在用户口中一定都是惊天动地的,冷静下来,不要只看表面,多了解问题本质;
  • 大部分用户都是片面的!跟其他职业PK了几场就哭穷说自己的职业是废柴,还有很多类似的斩钉截铁的判断,都没有任何可靠的依据;
  • 大部分用户都是嬗变的!我见过很多玩家说我肯定不会买这个(结果买的比谁都多),这个定价太贵了,我接受不了(结果他买了很多)…我是想说做决策的时候不要太看重用户的反馈(特别是定价的时候),多参考整个游戏的价值体系
  • 不同的场合用户会有不同的表现。论坛上大部分玩家都会骂人,如果你替官方说好话都会遭人怀疑(国内现象)。但是当你在游戏内找那些骂人很凶的玩家单独聊天时,他绝对会很礼貌。论坛就好像一个骂人的场所,所有正常人进来都能很自然的开骂,其实他们本质并非如此。所以不要觉得自己做的什么都被玩家否定,坚持下去一定有收获。

主要关键字:快+质量!态度!坚持!

做服务肯定会遇到各种各样离奇的事情,各种贪得无厌,各种死角蛮缠,各种口无遮拦。

快是处理所有问题的不二法则,越快,影响越小,满意度越高。很多问题经过时间的发酵会产生质变!质变后是可怕的!光快也不行,回复的质量也要高,如果答非所问,再快也没用。

不管什么问题,态度放在第一位,真正的帮助玩家解决问题,关心玩家的感受,真诚的回复,快速的解决,他们一定能够感受到!

两分钟热度一定会被骂!所以不要一下子做的太好,锚定标准定的太高,以后如果差一点都不行。

One thought on “服务放在第一位

  1. 很同意你的观点,现在大部分的产品其实深究起来就是服务,只是服务的外表变化。我现在也正为论坛客诉等发愁,看了你的帖子,确实帮助不少。对于自己制定的体系觉得还算完善。如果团队在刚起步,为了缩减成本等问题,可以不做官方的客服,但是QQ,论坛一定要扎实,要有专人来负责,为用户服务。解决的问题的流程也一定要简洁,明确,牵扯的部门人手越少越好,时间快捷。每个用户问题的提出和接受,经过每个工序都要有专人对其负责,除了问题有负责人去承担,加强责任心,即使一个人做客服,也可以很得心应手。特别是平台,提供给玩家的不只是一个站点,一个玩游戏的通道,更多的是服务,以服务来保住用户,这样的用户价值当然会更大,付费的捧钱场,不付费的捧人场。一点愚见,勿怪……

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