谈谈客服

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去年夏天,我们运营组和客服组合并成大运营组,每个人都需要轮班当客服。这个改变维持了几个月,最后还是将运营和客服分开了。

几个月下来,深刻体会到了客服是一个很苦的差事,每天都要被骂,处理很多繁琐的问题,重复的问题,没有任何成就感,在公司中不被重视…

经过那段时间的工作,对客服和运营都有更深入的理解和反思。

客服方面

  • 客服如果对产品不熟悉,工作质量会很低,客套话+不解决实质问题是客服的通病。想解决只有增加人手,按照产品细分。
  • 客服跟运营的对接很重要,很多问题客服都无法解决,只能联系运营解决。如果沟通不畅,延长了问题解决的周期,玩家满意度无法提高。
  • 付出和回报差距太大。客服想糊弄玩家十分轻松,客套话一回就行,甚至不用搞清楚问题是什么。如果想回答准确,让玩家满意则需要花大量的时间,跟很多人沟通,查很多后台。2着的工作量之差是几倍甚至几十倍,但是玩家评分(考核客服的重要标准)上表现出来的却没有什么差别。所以就连我一个很有热情的人干了几个月也开始糊弄
  • 客服的成长空间太小,一学不到东西,二没有成就感,三机会很少。建议大家如果想做点事,而不是混日子,就别干客服。(不排除个别公司的客服很不错,但是大环境并不好)

运营方面

  • 主要建立一个跟客服的沟通和信息流通的渠道,所有对玩家有影响的内容都要给客服人员发邮件(或者其他形式),有问题了用IM跟客服人员沟通。保证信息对等,快速高效。对于可预见的问题要提前通知客服,已做好应对准备。
  • 客服每天面临玩家的职责甚至辱骂。很难接受到正面的信息,如果运营对其表扬和夸赞,他们会做的更好。如果连运营都职责客服,那么他们的工作质量会更差。

结语:客服很重要,但是很苦。运营要重视客服,有机会可以体验客服

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