面对用户,3种角色的转换

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一次公司内部交流中有人说:运营是演员。我十分赞同,有时候我们是救火员,监工,客服,布道师,设计师,美工,前段程序员…

不同的时候,我们对自己的定位也不同,我认为最关键的是接触用户时,我们如何给自己定位,我归为3类:

  • 用“我”称呼自己,我们就是玩家
  • 用“我们”,我们就是官方
  • 用“我帮您”,我们就是玩家的助手

用“我”称呼自己,我们就是玩家

官方是一个生硬的,没有情感的“组织”,与用户永远都有距离。

所以有时候我们需要使用一些美女头像,跟他们聊天,扯淡,开玩笑,交流,互动。这样,官方就会变为一个具体的“人”,并且生动有个性,玩家就会觉得自己跟官方的距离越来越近。巨人的微博账号(@巨人网络)则是一个生动的案例,这个账号可以拉近你跟巨人的距离,让你感到更加亲切。

用“我们”,我们就是官方

一旦出现问题,我们就不能再和玩家说说笑笑了,我们要担当起责任,出面解决问题,承认错误,说明事态发展情况。之所以用我们,是因为我们是一个完整的团队,就算在屏幕背后,我们只有1个人,但是还是要用“我们”。

这个时候我们一定要用“我们”,“我们正在帮大家解决”“我们正在检查问题”“我们会很快修复”…

用“我帮您”,我们就是玩家的助手

有一种情况是运营最讨厌的,一些特殊的个体问题,没有绝对的解决方式,一些官方没有义务去解决的问题。比如一些超级大额所要一些特权。

这个时候就比较尴尬,你帮她,则有失公平,传出去会造成很不好的影响,你不帮他又可能伤害到大额的心情,可能不再付费,甚至流失。

我的做法则是把自己当做一个玩家和官方的中间人,我会回答:这个问题很特殊,我也无法做主,不过您放心,我会帮您向老大申请一下,尽量帮您解决这个问题。(回复之后是否申请?你懂得)

然后回复玩家:十分抱歉啊,我已经尽力说明了您的情况,但是由于这个对于其他玩家可能有些不公,所以您的要求可能无法满足您。不过我们可以…(给出一个不那么有失公平的,又能让玩家找到一些平衡的方式来回报他。如果没有其他方式,主要提出再次帮他申请。)

在这般攻势下,大部分玩家都会有所怜悯你这个“被夹在中间的可怜鬼”。特别是非大陆的大额付费玩家,他们的素质都很高,这样回复他们肯定会让步。

如何界定这3种角色呢,我这么认为:

  • 能用玩家的角色就尽量用玩家的角色,这样很亲切
  • 官方发布的信息都要用官方的角色,处理公开的问题的也要用官方的角色,要对自己通过官方渠道所说的每句话负责任
  • 当处理有些个人问题时如果用官方回绝,可能会伤害玩家感情,可能造成经济损失,可能造成负面影响,则中间加一个过渡。把自己定位成玩家的助手,语言上完全替玩家着想,然后表现出自己两面为难,很可怜,来达到缓解正面冲突的目的。

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