特殊问题的处理办法

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注意:以下方法仅代表个人观点,没有对错,认可的话可以借鉴,不认可的就当没看过。

在处理特殊问题时,我始终坚持2点原则:

  1. 我们不是法官,坚持公正,对错分明。我们是服务业,用户的满意度比对错更重要,特别是大R的满意度
  2. 我们虽然可以让步,但是不能一让再让,始终要知道自己的底线,绝不越过底线
秉持这上面2个原则,再举一些例子说明:

特殊问题1:玩家A说道具X使用后没有生效,希望我们补偿。然后GMT无数据可查,技术也无法确认。

解决办法:

对于这种无证据可查的情况,我一般先看损失的道具是什么,如果是一些不值钱的无关紧要的东西,就果断补偿了。

如果是一些比较值钱的东西,我会告知玩家我们查询一下,然后观察是否有其他类似情况发生。如果有就找技术统一解决,统一补偿。如果没有再看看这个玩家花了多少钱,如果是大R,可能就直接补发(要看具体是什么)。如果不是大R,也可以酌情考虑补偿。

PS:海外市场(国外,台湾)遇到这种情况直接补发的可能性大,因为海外玩家很少有欺骗行为。但是国内就需要卡的紧一些,你们懂得

特殊问题2:玩家A说自己明明使用了升星不降星的道具,但是还是降星了,要求补偿。技术无法恢复,无证据可查。

解决办法:

这是问题1的升级版,跟问题1同样无证据可查,并且这次连需要补偿的东西都没有一个具体的价格(因为升星是随机的)。

这种问题一定是极其少数,还是先看这个玩家的花钱情况,然后进游戏查看他的全身装备情况,看看他说的情况是否符合他的水平,排除敲诈的可能性。

确认没有问题后再根据策划文档算出升星所需道具的理论值,然后进游戏跟玩家商量补偿的具体数量。不奢望玩家会很满意,但求玩家不失望。同时可以附赠一些其他礼品表示歉意。

特殊问题3:玩家A说自己买了道具X,钱扣了,但是没有得到东西。经过数据查询,该玩家已经获得道具。

解决办法:

人人都有看走眼的时候,所以遇到这种情况需要让玩家清理一下数据,重新登录游戏,再检查一遍。大部分玩家会发现自己之前看错了。

如果玩家A任然坚持没有得到,那就看下他的花钱情况,大R就补吧。不是大R,就把后台的记录截图发给他,看他还有什么好说的。

处理特殊问题中的几个要点:

  • 尽量不要暴露出后台的缺陷,让玩家知道哪些数据查不到
  • 补偿的时候尽量披层外衣,说明这些补偿是玩家长时间支持我们的回馈,不就事论事,不然玩家可能会觉得我们真的错了,我们的后台真的查不到
  • 不能无限制的照顾大R玩家,也不能完全不管免费玩家,尽量做到大部分的满意度
  • 无法预估玩家的满意度,就在游戏中找玩家沟通,有时候补偿跟买菜一样,也需要讨价还价。

 

One thought on “特殊问题的处理办法

  1. @左钟元: 这种灰色地带的问题,先要做好隔离工作,尽量用私信解决。你说的那种碰运气的玩家肯定存在,不过做好表面工作,回复时尽量使用可以查到的精确数据。大部分的问题能够避免

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