总结一次失败的版本更新

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前一阵有个比较大的版本更新,更新后,用户反馈很差,数据也掉的很厉害。这次版本更新是一次深刻的教训,有很多地方值得分享。

版本中的小地方就不说了,主要分享2个主要的点:

1.属性修改

这次更新,由于装备的最高等级从70级扩展到90级,考虑到属性阈值(避免玩家属性太高,太夸张),70级以上的装备属性重新调整,降低了70级以上的装备属性。

更新后,玩家反应十分强烈。用户反馈上,玩家都无法理解我们降低属性的做法,相当不爽。

数据上,充值金额,arpu值有明显下降。登陆数,付费人数,消费人数都还算稳定,没有明显下降。

总计:玩家已经拥有的东西就不要碰!

2.新增付费系统

这个版本中,新增了一个付费系统。独立于装备之外,本质就是花钱买属性,外带了洗炼功能,可以增强装备的附加属性。

更新后,玩家主要从2个方面抨击了新的付费系统:

  1. 跟上个版本的付费系统比,新的系统付费深度是前者的5倍以上。玩家觉得太贵(台湾人很能算计,对价格很敏感。)
  2. 跟上个版本的付费系统比,性价比不如前者。(花同样的钱,得到的属性不如上个版本)

总结:玩家十分擅长做比较,不能比之前的东西性价比更低!(更贵是可以的,不过不要贵太多)

 

事情已经发生,就别责怪谁应该负责,先把问题摆平,让数据起来才是最关键的,所以我们马不停蹄的做了很多工作:

第一步:确定问题

  1. 简单的数据分析:发现全服都有一些共性:arpu值下降导致充值下降。同时消费结构上,新的付费点占比很小。
  2. 论坛,facebook上汇总玩家的反馈
  3. 用户调查:挑选了一些玩家,在游戏中进行1对1的沟通,了解玩家感受

通过这些工作,我们发现了上面总结的2个问题,其中1对1的深度沟通对问题的发现最有帮助。当不知道问题所在的时候,跟玩家聊天是非常有效的办法。

之前写过一个——《做运营,如何解决问题》,主要流程还是这篇文章中的东西。

第二步:制定解决方案

  1. 针对属性问题跟技术探讨可行的解决方案。最后确定恢复原有数值。(未来的隐患就是牛B玩家的属性会很变态,这个问题短期内不存在,只有花钱非常多的才会存在这个问题)
  2. 针对新的付费系统,采取永久性降价,提高性价比。降价前购买的玩家补偿差额。
  3. 老的消费系统,加大免费送的力度,提升玩家的游戏感受,将老的系统逐步免费化。
  4. 确定上面我们能够做的事情之后,用真诚的语言(非官方,人性化的文字)写了一封信,告知所有玩家,我们的版本更新里存在一些不合理的地方,我们愿意改正,同时愿意听取大家的意见。目的是表明官方的态度!
(注:从发现问题到制定解决方案用了3天时间,2天的双休日。如果再拖几天,我们无法这么快的恢复数据)

第三步:执行

  1. 说到做到:写给玩家的信周一上班就发布,同时信中承诺的事情都按时完成
  2. 加大交流:论坛好facebook上玩家的反馈和质疑,我们都尽量回复,不说空话
  3. 协作配合:这次的解决方案,有很多都是需要技术配合的。更新后,我们没有责怪他们,只是想着一起把这个事情摆平了。所以这段时间跟技术部门的沟通十分频繁。我们对彼此的配合都十分满意。
  4. 活动:由于这段时间还在冲KPI,所以我们还不能放下收入。更新后我们对活动的预期已经无法预测(失足过2次),所以我们加大了活动频率,既然无法预期,我们就多尝试。

结果很圆满

经过我们2周的努力,数据恢复到了更新前的水平。

更新后的5天内,活动对收入的拉升作用十分小。经过我们的真诚态度,较大力度的补偿,较大力度的赠送。活动逐渐开始能够提升收入了。

数据上:用户流失属于正常范围,付费人数也没有较大下降,arpu值恢复后,收入恢复到了更新前的水平。

这次的“救火”比较成功,但是还是有些不足。在整个解决方案中,我们采取的每个措施都比较分散,并没有明显的主线。我们应该以给玩家写的信作为主线,所有行为都贯穿起来。做成一次事件,相信那样效果会更好,更能树立我们官方的形象。

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