我的客服原则

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来到新公司第一个月用来熟悉业务,熟悉人,熟悉合作伙伴。第二个月就把所有客服工作全部都做了。

1是为了让员工有更多的时间学习新的业务能力,2是因为自己对用户了解的实在太少。

谈到客服工作,不得不提到我的处理原则,我的原则很少有人认同,更少有人愿意做…到现在为止,我也就感化了一个人认同了我,说来惭愧。

我的原则:

客服不是法官,有了证据也不能判用户“有罪”。客服是用户体验的一部分,建立在公平的基础上,让尽可能多的玩家满意!

例子1:

一个玩家说她的小孩不小心用她的游戏账号消费了5块钱(用来消CD,而不是购买道具),她想把这5块钱要回来。

我的建议是:给!

例子2:

一个玩家说她的小孩不小心用她的游戏账号消费了500块钱(用来消CD,而不是购买道具),她想把这500块钱要回来。

我的建议是:不给!

例子3:

一个玩家说她的小孩不小心用她的游戏账号消费了5块钱(用来提升了永久属性),她想把这5块钱要回来。

我的建议是:不给!(或者减掉属性,返还5块钱)

这3个例子基本能够说明我想表达的意思。为什么要这么做,我是有这么几点考虑:

  • 游戏是为了制造一种体验,客服是体验的一部分,很重要的一部分
  • 大部分人更愿意相信自己的感觉,而不是相信证据,有时候你给了证据玩家也不愿意接受,就算接受了,心里也一定不爽
  • 玩家不是孤立的,是一个群体,一个玩家的感受能够影响到更多的玩家
  • 永远不要丧失公平,为了满足玩家而丧失公平的做法是十分危险的!

最后推荐一本书:《海底捞你学不会》,在客服工作上,这本书给了我很大启发

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