用微信玩客服(二)

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上一篇《用微信玩客服(一)》说了为什么手游CP需要用微信来做客服。这篇说一下细节,都是一些做过之后才发现的问题。

分词技术很烂,关键字设计上要下功夫

这是一个现实,如果你的一句话里包含多个关键字,你不知道回的是哪一个,如果一个关键字包含了另一个关键字,你也不知道回的是哪个。

解决之道:

  1. 引导用户输入关键字,而不是完整的句子
  2. 设置关键字的时候,不要存在包含的关系(例如“奇异草”包含了“草”)
  3. 预判用户可能输入的错误关键字,加进去(谐音或者是形式)
  4. 提前规划好数据结构,避免关键字冲突或者不够用的情况(这个要细说)
当初我们没有做过事先的规划,所以先把宠物的捕捉信息放到了微信上,当你输入一个宠物的时候,我们会自动回复捕捉地点。但是有人想知道宠物属性的时候,麻烦就来了,如下图:
宠物信息
跟宠物相关的信息有:蛋组,属性,捕捉,融合,进化
如果我们只回复捕捉,那么查其他信息的就没办法加了。所以我们全部返工,把这5个信息汇总到了一起,一起回复玩家。这样就不用猜他是想找什么信息了,如下图:
微信回宠物信息

大部分问题都不是独立的,而是一条链

问题链

如上图所示,很多玩家都会有这样的疑问:如何变强?

这个问题你很难用一个答案来终结,往往是类似上面的情况,从一个问题到另一个问题,最终提问者满意。(上面也是一个简略版本,实际会更加复杂)

所以,问题是一连串的,而不是独立的。

解决之道:

在回复中加入引导,让玩家知道下一个问题应该怎么输入关键字。

下面举一个例子:

蛋组引导

相同的蛋组才能孵化,所以当玩家查蛋组的时候,很可能是需要另外一个相同蛋组的宠物,所以需要引导玩家输入具体的蛋组,当玩家输入具体蛋组的时候,就需要给出具体的宠物,然后引导玩家输入具体的宠物名称,给出捕捉方式。(完整的引导流程和微信截图请看我上次分享的PPT——【PPT】用微信做客服的玩法

另外举一个特殊的例子:

属性回复

(点击图片查看大图)

在我们的产品《幻想精灵》中,属性跟3种信息相关,一是属性相克的规则,二是该属性的宠物,三是该属性的技能。

在这个关键字上,我们遇到了一些问题,如何设置该属性宠物和该属性技能的关键字。如果用中文,肯定会跟“宠物”、“水”、“技能”相冲突。

为了不发生冲突,我们用数字来代替,引导玩家输入一个特别的数字,来进入相应的答案。

 最后提醒一点:微信自带的自定义回复有200条的上限。开发出来的API是没有限制的。

4 thoughts on “用微信玩客服(二)

    1. @oliver_zl: 不是这个意思,,目前微信推送是一对一,单条的呀,,http请求一次,返回一条,,我试了下,消息拼接貌似不行

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