《卓越服务,非凡利润》书摘

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这本书介绍了很多服务上的细节,有不少可以直接拿来用的操作指导,我摘录了一些我感觉不错的内容。
客户满意的4要素:
1.完美的产品
2.由细心周到、热情友善的人员提供
3.及时
如果处理问题需要时间,需要提前告知,让对方有心理准备
4.伴随着有效的问题解决过程

语言工程
1.建立一致的语言风格
2.创建推荐用语和词汇表
3.选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们
不要在你的词汇表中使用任何居高临下或者强硬的措辞。
4.关注与客户交流的关键时刻:问候,道别及出现问题时

ps:同一段话跟不同的人说会产生完全不同的印象。不同文化背景会出现不同的解读,所以需要提前研究文化习俗,传统和价值观。

补救问题要用奶奶安慰小孩的方法:
奶奶安慰小孩的方法:
哦,宝贝,快看看怎么了!哦,你把膝盖磨破了,我的宝贝,让奶奶亲亲那个可怕的伤口。我们看会电视好吗?给你吃个棒棒糖,奶奶给你包扎伤口。

一般的客服回复:
让我们先搞清楚实际情况。在什么地方,什么角度发生的碰撞,你当时没有按照用户手册穿防护服?另外你有超速吗?

成功补救服务的4个步骤:
1.道歉并请求原谅
通过道歉来表现出客户对我们是非常重要的,表明我们的重视程度。
同情甚至放大客服的感受常常是必要的。客观上讲,客服也许对,也许不对。但不管如何,都需要偏向客户一些,因为客户是上帝。
2.与客户一起检查投诉的问题
3.解决问题并继续跟进:要么在20分钟内解决问题,要么在20分钟内再联系客服,告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这个事情以及对他的感激。
处理问题的一个关键原则是解决客户感受到的不公正待遇——他被冤枉了,或者你让他失望了。为此,要给他一些额外的补偿。
4.将出现的问题详细记录下来,一遍发现其中的规律,彻底完善存在的不足

补偿客户
1.大多数客户都能理解出错
2.不要惊慌,解决问题时关键
3.不要以为你知道客户想用什么方法或者“应该”用什么办法解决。客户经常提出不合理的要求
4.不要讲求“公平”“公正”
5.从客户的问题中汲取教训,但不要当着客户的面惩罚员工
6.不要以为把事情回复到原样就结束了。
7.时刻铭记一个忠诚客户的终生价值

应该由谁来处理客户投诉?
每个人都应该处理客户的投诉。所有员工在一定程度上参与处理客户投诉很重要——根据可塑性和接触客户的程度而定。
1.放权给员工,让他们能在任何可能的情况下自主解决问题,而不必反应到“经理”层。
2.在无法避免的情况下,让制定的“经理”站出来,他要具备2 个素质:纪要精明能干,热衷于解决问题,又要善解人意,擅长与人沟通。

客户信息记录和共享原则
1.系统要简单
2.对客户很重要的信息,就把他记录下来
3.收集的信息要能够随时获取
4.喜好会变化,假设会蒙人
5.情绪会变化,追踪客户的情绪
6.不要让呆板的服务坏事
7.利用技术手段获取信息?聪明与惹人讨厌只有一线之隔

互联网上如何追踪客户喜好
1.如果必须收集敏感信息,要解释清楚为什么有必要——明确和全面
2.不要要求填出生日期,别逼着客户撒谎
3.仔细考虑你要问的每一个问题,尽可能自己先辩驳一番
4.如果你给客户的选择是提供私人信息,那你的期望必须要合理并让对方同意
5.尽可能把在线对话和800电话作为补充

施乐持续改进/解决问题的方法:
1.确定并挑出需要解决的问题
2.分析问题
3.汇集可能的解决方案
4.选择并制定最佳方案
5.试试方案
6.评估方案

6个调查失误:
1.收到负面反馈置之不理
2.没有致谢
3.给予配合完成调查的客户的奖励与公司形象不想称
4.让客户加入“顾客委员会”,然后只是明显拿他们当噱头时才跟他们联系
5.设计的调查太过冗长,没有简短的问卷可填
6.问一些侵犯个人隐私的问题

招聘
1.选人要看个性,真实的自我已经成型了

  • 待人真诚热情
  • 善解人意
  • 乐观向上
  • 团队协作
  • 责任心
2.保持高门槛招聘
3.制定选拔规则
4.介绍有力的情况介绍流程
5.利用介绍情况的过程灌输价值观,态度和信念
6.确保员工了解工作的根本目的
7.第一天,每件事情都是重要的
8.培训员工 很重要
卓越服务领导者的5大特征
1.愿景。对未来有生动的构想,然后确定发展方向。
2.凝聚力。按照某个理念,把公司凝聚在一起
3.设定标准。既要管理整个过程,又要衡量工作是否达标
4.支持。一个号的领导不会让员工因为工具不利而受累
5.动力、认可和奖励。
道德领导包括以下几点:
1.让他们参与设计对他们有影响的工作流程
2.增强他们的工作自豪感
3.强化他们的目标意识
4.在顺境和逆境中,给予他们所在的社区和家庭支持
5.支持他们参与严格来说不属于他们的职责范围的其他工作
网络上处理用户反馈的5要素
1.让人很容易就能找到你
2.像人与人一样打交道,亲自回应公众的投诉
3.控制好由谁来代表公司回应——谁不做回应。
4.坦诚,不要耍滑头
5.利用用户的口碑传播,但是要谨慎利用

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