某日，一家生产乳制品的工厂来了一位气冲冲的顾客。他对厂里的犹太人，总经理克鲁特说：“先生，你们生产的乳制品又问题，我在里面发现了一只苍蝇，你要赔偿我的精神损失。”同时提出了一个天文数字的赔偿金额。

这种生产线是很严格的，绝对不可能有活的苍蝇存在。

由于此事关系到公司的剩余，克鲁特不好立即揭穿骗局，很礼貌的请他来到了会客室，很大度的给这个顾客倒了一杯水，然后慢条斯理的说：“先生，看来你说对是真的，这显然是我们的错误，不过请您放心，我会给你一个满意的答复，马上命令他们停止工作，并关闭所有的机器，查明错误的来源。因为我们公司有严格的规定，哪一个生产环节吹按问题就由谁来负责，待我把那位失职的主管叫来，让他给你赔礼道歉。”

说完，他一脸严肃的命令一位工程师：“你立刻去关闭所有的机器，虽然我们的上产流程中不应该出现这样的错误，但这位先生既然发现了，我们就有义务给他一个满意的答复。”

那位顾客本来只想骗取一些钱财，但他万万没有想到自己的话会引起这么严重的后果，心理不免有些紧张，他担心自己的骗局被揭穿，他就要承担整个工厂停工而造成的损失，那么他倾家荡产也赔不起。于是他开始害怕，并小声的说：“要是那么复杂的话，那就算了吧，只是你们以后要多注意，不要再有类似的事情发生。”他给自己一个台阶下便想拔腿就跑。
克鲁特叫住他，并诚恳的对他说：“谢谢你的支持，为了表示歉意，以后您购买我们的产品均享受8折优惠。”这位先生因为得到了意外的收获。从此他也成为了这家公司的忠实顾客和宣传员，逢人便提到这个故事，使得更多的人认可了这家公司的产品。

按照这个故事，总结一下处理危机的流程：
1.诚恳的接受用户的指责
2.对此事做彻底调查，给用户一个满意的答案（对于这种欺骗行为，要阵住他们，让他们自己找台阶下）
3.公布调查结果和处理方案（这个故事中没有提到，不过我觉得至关重要）
4.不论是谁的错误，都要给这些用户一些补偿和鼓励

常见的案例有很多：
XX活动开始了，快去参加吧！
XX活动还有最后1天，赶快把握最后的机会吧！

参加XX活动，可以免费领取一张50远代金券
您的50远代金券还有3天就过期了，快去使用吧
……

应用到宝箱活动活动该如何做？
一般情况下，宝箱活动中宝箱的获取方式都是购买。这种事玩家希望获得的心理
换种方式，宝箱免费发给所有用户，但是无法直接打开，需要一把付费获得的钥匙才行。这样就转变为了怕失去的心理，因为你不开箱子就废了，没了。
昨天跟老大争论了半天，是否需要把宝箱的需求时间拉长，每天送少量，让玩家持续对宝箱产生关注。争论结果是每天发放，但是每天发放的量很大。让开箱子的行为连贯下去，开箱子跟赌博一样，不间断才会越陷越深。
其次，每天批量发放，对于那些大户来说，需要和其他玩家做交易来获得宝箱，这样，免费玩家在这个付费活动中也有机会获得收益。

除了宝箱活动，其他运营中的细节也能运用这种心理。
活动结束前1天发放系统公告：XX活动还有1天就结束了，不要错过最后的机会
登陆送一个打折券，有效期3天，不用就自动消失
体验XX的名额还有最后10位，快来抢吧
……

不同游戏有不同的用户特征，不同的核心玩法，所以付费结构也不同。西面所说的是针对所有产品的，作为运营人员需要关心的工作。
一、引导
二、把握重点付费点
三、细分用户
四、针对付费系统做调整

一、引导
对于新手引导，要做好2个关键点：1是帮主玩家度过新手期，减少新手的流失，2是介绍核心玩法。
产品的卖点就是其核心玩法，所以要尽早的让玩家了解，体验到核心玩法。
玩家是冲着核心玩法去付费的，所以核心玩家是否传达的到位，对付费有直接的影响。

二、把握核心付费点
每个游戏付费点都很多，但是有少数几个付费点是占大部分的收入，这些付费点在游戏的任何一个阶段都是收入重点，这些付费点一定对核心玩法有直接影响的，这些就是核心的付费点。
所有玩家都会有这样一个疑问：为什么要付费？
最好的回答方式就是做对比，让玩家亲身感受到付费与不付费之间的差距。让付费玩家有明显的优越感，让非付费玩家明显感受到付费玩家和自己的不同。
核心付费点是需要持续的，高度关注的部分：
整体上看重点付费点占总消费的比例情况；
细分下去看这些核心付费点，玩家在不同消费额度上的分布情况；
滚服的玩家在这些付费点上的付费情况（可以得知这些付费点是否被玩家认可）。

三、细分用户
——“去贫民窟卖钻石是不会有人买的”
付费的不是策划，而是用户，所以用户也是需要重点分析的 。
游戏的目标用户群体是谁？（年龄跟付费能力有直接关系）
玩家收入如何？每个月花多少钱来玩游戏和其他娱乐方式？
（真实案例：一个有钱人在玩我们的产品前每月酒吧和夜店的花费是50万，自从玩了我们的游戏后这些消费降到20万，剩下的部分花在了游戏上。所以用户在休闲娱乐上的花费基本是稳定的，只是花在不同的地方而已）
不同付费额度的用户是如何分布的，和预期是否吻合？
游戏内的付费点（尤其是核心付费点）跟玩家的付费能力是否吻合？

四、调整
数据反映了玩家的消费行为，如果玩家的消费行为有变化，这种变化不符合我们的预期，就要找到变化的原因，然后解决。
注意！不要等到消费大幅下降了再开始调整，在消费结构或玩家的消费行为变化的过程中就要开始调整，晚了后果很严重。（SLG一般一季度调整一次，RPG或其他游戏好一些，半年左右调整一次）
功能调整：如果付费玩家对付费点不认可，消费比例之间萎缩就要调整。如果在这些消费点上投入过的用户滚服后不再投入，说明付费点的感受不好，需要在具体功能上做调整。
数值调整：通过玩家的消费金额层级来对付费点作出调整，以适应玩家的消费能力。
分阶段运营：同样的付费点赚到各个层次玩家的钱（详情看之前的分阶段运营培训PPT）
版本更新：横向（新功能）或者纵向（相同功能深度挖掘）的内容更新
归根结底，我们调整的不是游戏，而是调整玩家的付费感受！玩家是因为感受而付费的，不是因为你的系统如何科学…

总结：
游戏的核心玩法决定了你的付费主要从哪里来，玩家是否付费是因为玩家的付费感受，付费让玩家感受到了差距所在，因为这种差距，玩家才选择付费。
如果某些付费点不能让玩家感受到持续的优势，那么玩家会放弃这些付费，所以要让玩家在感受到明显差距的时候刺激玩家付费。而核心付费应该让玩家感受到持续长久的优越感，如果核心付费的优越感是短暂的，就要快速进行调整。

首先，这个创新是值得肯定的，他无疑提升了用户体验，缩短了用户与工具或内容的距离，让优质内容更快的传递给用户。

但是，最让我担心的不是技术本身，而是使用技术的环境和人
1.新的规则制定者是百度，执行者也是百度。以百度过去的作风，不像是一个两袖清风的公司，在新的规则下，百度拥有绝对的控制权，没有其他任何一家公司能够干预其中（天朝除外）。在这种情况下，不作恶是很困难的，何况百度的信仰里没有“不作恶”这3个字。

2.百度跟天朝的关系很好，百度控制了入口，现在又截断了出口。GFW内又造了一层栅栏，只要天朝多加干预，新的内容组织构架就诞生，大众网民就更加没的看了。

上次只提出了做什么：让评论不只是单向的跟产品匹配，而是跟产品和评论者双向关联
但是没有想到怎么做。

之前看了一本书——《如何阅读一本书》，给了很多启发，最近又看了几本书，有了比较成熟的想法，在这里分享一下，说的不好，请大家拍砖。

《如何阅读一本书》中提出，分析阅读有4个规则，我认为这4个规则就是阅读的核心：
1.依照书本的种类与主题作分类
2.用最简短的句子说出整本书在谈些什么
3.按照顺序与关系，列出全书的重要部分。将全书的纲要拟出来之后，再将各个部分的纲要一一列出。
4.找出作者在问的问题，或作者想要解决的问题

前3点，豆瓣上都有表现，而且做的还不错，不过第四点却没有。
建议一：对于实用型的书，说明这本书可以解决哪些问题，这样阅读者的目的性会更加明确。

上次提到，好书不一定适合所有人，所以不同的人对同一本书的评价差距会很大。
然而，定性一个阅读者几乎是一件不可能的事情，阅读者的能力不同，阅历不同，知识结构不同…
所以，对阅读者定性是一件不可能的事情。不过可以加一个本书的受众是谁，这是完全没有问题的。

建议二：每本书的介绍中增加一个部分，本书的受众是谁

在《如何阅读一本书》中，作者用了很大的篇幅来说明“实用性vs理论性作用”。我对这2类书有如下理解：
理论性的书
我认为理论性的书分为2类，一类是经典的理论，不会因为时间而改变（或受时间因素很小），如心理学，哲学等。
另一类理论受时间影响较大，例如互联网行业里的诸多理论，会因为新技术，新应用而过时。
实用性的书
哦把实用性的书分为3类：
第一类告诉我们做什么，但是不说怎么做。例如：《用户体验的要素》
第二类告诉我们做什么，怎么做，但是没有细节。例如：《正在爆发的营销革命》
第三类直接告诉我们做什么，怎么做，并且跟手册一样一步一步教你如何做。例如《销售圣经》

建议三：把书分为理论性和实用性，并且告诉读者这个理论是否够新，实用性到什么程度

言归正传，说说《正在爆发的营销革命》这本书。
整体评价
这种书是一本“实用型”的书籍，对于社会化营销领域来说，已经很不容易。因为其他关于社会化营销书籍都会很理论，看完后只能拍手叫好，但是完全无法着手于实际。

书里写了什么
1.介绍社会化营销
这个没什么看头，很多书都有这些东西
2.说明需要做哪些工作
如果不看本书，我不会认识到对UGC内容的监控如此重要。这部分内容可以帮助我们对社会化工作能有一个比较整体的认识
3.工具介绍
有哪些社会化的网站可以利用（blog，sns，twitter，图片社区，视频社区，社会化书签，社会化新闻….）
哪些工具可以用（Facebook insights,google alert…）
4.整本书穿插了N多案例
不过很可惜，几乎所有的案例都是简单介绍，从第三方的角度来客观阐述成功这件事，没有很深入的分析，也没有从当事人的角度来说明如何成功的，哪些重要的因素构成了成功。

总体来说，这本书还是值得一看。没有这本书我也不会知道Facebook insights有这么强大。
另外，也是因为这本书，我对豆瓣书评如何改进有了一些想法

吃过的估计都知道这个面一点也不直，顶多就是比普通方便面直一些，某种程度来说，这是欺骗消费者。
然而，我吃了“直面”后，并没有因为不真实的广告而咒骂今麦郎，反倒是被新的口味所吸引（不知道其他人什么感觉）

仔细想想，哪个广告不是“虚假”的,只不过有些虚假广告惹怒了我们，让我们不再回头，而有些则成功的诱拐了我们，成为了他们用户。而这则“虚假广告”则成功的把我给套住了：

成功捕获好奇心
市面上的方便面都是在口味上做文章，第一次看到在形状上做文章的。人人都有猎奇心理，第一次听说直的方便面，不尝尝怎么行。

虽然虚假，但不是纯骗
虽然直面有些言过其实，但是不得不承认，它的确比其他方便面直一些。如果跟其他面没有区别，纯骗，消费者肯定会不愿意。

不在核心功能上夸大其词
我之所以吃了直面后没有排斥言过其实的广告，是因为方便面的味道不错，直不直并不影响方便面的好吃与否。毕竟方便面是拿来吃的，不是拿来看的。如果今麦郎说：我的味道是所有方便面里最好的，肯定会赶走一批消费者，因为这绝对是欺骗，而且在要害上欺骗消费者。

在用户感到被骗前，把产品的核心价值传递出去（十分关键）
方便面是速食品，正常人不会因为面不直而丢弃泡好的面。也就是说，消费者一定会体验到方便面最核心的东西：口感，味道。对虚假广告内容的感知和产品核心价值的感知是一体的。
消费者不会因为虚假的广告内容而停止去体验产品的核心价值！
而对于很多其他产品，就没有这么幸运了，比如互联网产品，一旦用户发现被欺骗，轻轻点击一下鼠标就可以离开。
所以对于互联网产品，设计广告时应该考虑到用户行为，不要再用户感受到产品价值前就离开。

讽刺的是：游戏产品很多用户都是靠纯骗来的

针对游戏运营（网页游戏）工作，需要关注的漏斗是：
注册→激活→留存→活跃→付费→召回
盛大则是：注册、下载、安装、登陆、充值、付费、存留、召回
说明：由于不是听盛大公司内部人员提及的这16个字，所以不敢胡标箭头

没有渡过新手期的玩家一定是流失玩家，流程也相对固定：
登陆游戏→建立角色→接受新手任务→新手任务（1,2,3…）→渡过新手期

而付费又进入了一个独立且固定的流程：
进入充值中心→选择服务器，充值渠道→选择金额→生成订单→完成付款

受NARKU同学的启发，加一个召回的漏斗：
发送邮件→收到邮件→点击邮件内链接→成功登陆游戏→登陆3次/天→再次付费（有些数据数据无法获取~）
一般情况下，大的版本更新和一些关键改动是召回的好时机。召回过程中除了邮件环节是可以通过技术手段和邮件内容来改进的，玩家是否继续付费，还要看新的版本和内容是否有足够吸引力

还有很多游戏内的分支系统，也可以用漏斗来分析。这种分析更容易让我们将整体细分，找到问题所在。

SocialBeta群里有人说，盛大不该自己做终端，应该通过内容来整合众多终端。这种大战略我说不出来，只能从一个普通用户的角度来说一下电子书这个东西。

对于电子书，我希望满足以下需求：

1.设备的质量

尺寸如何，拿起来是否方便；充一次点能看多长时间；摔几次是否很容易就坏掉；看书的体验如何；对视力是否有损害；使用寿命是多久。

2.内容

有几种方式获得内容；获取内容的价格是多少；能获得哪些内容。很多纸质出版物是没有电子版的，然而这些书又是我最想要读的，电子书市场是否能像当年的iPod一样，讲内容电子化，网络化，这是我最想看到的。更环保的产业+更廉价的内容，期待！

3.是否专注于阅读

买电子书最核心的需求是阅读，而不是娱乐或者聊天。所以在功能上我不希望看到有太多功能，即耗电，又不实用。要是我想要一个功能强大的设备一定不会买电子书。（很多人说电子书是布局移动互联网，的确有一部分，但是我不希望他成为移动互联网的终端，因为他叫“电子书”）

4.针对阅读的功能扩展

上一条说了不希望有太多跟阅读无关的功能，不过作为电子书，最大的优势就是连接了网络，所以不利用这一点天理难容！

（1）分享。看到书中精彩的论点，有趣的案例，我希望能够分享给别人

（2）讨论。一本书里面一定有很多值得讨论的地方，我希望针对这些点，跟其他阅读本书的人展开讨论

（3）书评。哪些书值得阅读，哪些书我可能感兴趣。哪些书适合我，哪些书不适合我。如果电子书开放API，类似豆瓣的应用一定会非常有用

（4）阅读身份。之前写了一篇文章——《让评论更有价值》。引发了跟kent.zhu的讨论，我们认为，基于朋友关系的推荐质量是很高的。所以，当每一个人有一个ID，每个ID都有自己的阅读特点。当内容与人联系起来后，相信是非常强大的！

5.价格

我所说的这个价格=设备价格+内容价格。这就要看他们定位的目标用户是谁了

和其他很多书一样，虽然这本书有价值，但是完全可以缩写为一本小册子，书中太多生拉硬扯的案例来证明作者的观点，但是很多都很片面，例如wii的成功是因为他只出了一款机型，购买者不用考虑买哪款更适合，而ps和xbox都出了好几款。（这不纯扯淡吗~）

言归正传，还是说说书中要表达的核心观点——湿营销

全书都没有解释什么叫湿营销，没有给一个准确的定义。我就大言不惭的给湿营销做个定义吧：

湿营销就像水，受众就像海绵，水能在海绵中自发的不断扩散，不需要施加任何外力。

其中有几点需要注意的：

1.海绵不是单个受众，而是一个受众群体，互联网的迅速普及让用户能找到适合自己的圈子，群体，这个圈子和群体就是这个海绵，他不是营销工作者制造出来的，是用户自发形成的，具有群体特点的用户组。海绵不是完全均匀的，可能有些地方会密一些，有些地方会疏松一些。就如群组里的用户，有些会活跃一些，影响力大一些，有些则小一些。

2.营销工作者需要制造出一些信息，这些信息要迎合海绵，如果你做出一大把沙子，将毫无用户，所以你要做出海绵喜欢的水

3.一旦水触碰到海绵，传播扩散的工作是由海绵来完成的

4.确保水洒到了合适的位置，正如之前所说，海绵并不是完全均匀的，有些扩散能力好以下，有些则差一些。营销工作者除了要做出水之外，还要确保洒到了合适的位置上。达到最快最广的扩散效果。

图1:传统营销

图2：湿营销

跟传统营销相比，湿营销有如下几个特点：

1.目标受众不同。传统营销的受众是独立的个体，而湿营销的受众是群体

2.信息传递方式不同。传统营销的信息传递有终点，湿营销的信息传递没有终点

3.信息传递媒介不同。传统营销传递信息的媒介是媒体，湿营销传递信息的媒介是用户本身

跟病毒营销不同，湿营销有明确的目的性，信息传递会在预期之内，并不是没有规律和无目的的传播。

其实Seth有个演讲，跟这个概念比较贴切，Seth把这些群体称作tribe——Seth Godin on the tribes we lead