《卓越服务，非凡利润》书摘

语言工程
1.建立一致的语言风格
2.创建推荐用语和词汇表
3.选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
不要在你的词汇表中使用任何居高临下或者强硬的措辞。
4.关注与客户交流的关键时刻：问候，道别及出现问题时

ps：同一段话跟不同的人说会产生完全不同的印象。不同文化背景会出现不同的解读，所以需要提前研究文化习俗，传统和价值观。

补救问题要用奶奶安慰小孩的方法：
奶奶安慰小孩的方法：
哦，宝贝，快看看怎么了！哦，你把膝盖磨破了，我的宝贝，让奶奶亲亲那个可怕的伤口。我们看会电视好吗？给你吃个棒棒糖，奶奶给你包扎伤口。

一般的客服回复：
让我们先搞清楚实际情况。在什么地方，什么角度发生的碰撞，你当时没有按照用户手册穿防护服？另外你有超速吗？

成功补救服务的4个步骤：
1.道歉并请求原谅
通过道歉来表现出客户对我们是非常重要的，表明我们的重视程度。
同情甚至放大客服的感受常常是必要的。客观上讲，客服也许对，也许不对。但不管如何，都需要偏向客户一些，因为客户是上帝。
2.与客户一起检查投诉的问题
3.解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系客服，告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这个事情以及对他的感激。
处理问题的一个关键原则是解决客户感受到的不公正待遇——他被冤枉了，或者你让他失望了。为此，要给他一些额外的补偿。
4.将出现的问题详细记录下来，一遍发现其中的规律，彻底完善存在的不足

补偿客户
1.大多数客户都能理解出错
2.不要惊慌，解决问题时关键
3.不要以为你知道客户想用什么方法或者“应该”用什么办法解决。客户经常提出不合理的要求
4.不要讲求“公平”“公正”
5.从客户的问题中汲取教训，但不要当着客户的面惩罚员工
6.不要以为把事情回复到原样就结束了。
7.时刻铭记一个忠诚客户的终生价值

应该由谁来处理客户投诉？
每个人都应该处理客户的投诉。所有员工在一定程度上参与处理客户投诉很重要——根据可塑性和接触客户的程度而定。
1.放权给员工，让他们能在任何可能的情况下自主解决问题，而不必反应到“经理”层。
2.在无法避免的情况下，让制定的“经理”站出来，他要具备2 个素质：纪要精明能干，热衷于解决问题，又要善解人意，擅长与人沟通。

客户信息记录和共享原则
1.系统要简单
2.对客户很重要的信息，就把他记录下来
3.收集的信息要能够随时获取
4.喜好会变化，假设会蒙人
5.情绪会变化，追踪客户的情绪
6.不要让呆板的服务坏事
7.利用技术手段获取信息？聪明与惹人讨厌只有一线之隔

互联网上如何追踪客户喜好
1.如果必须收集敏感信息，要解释清楚为什么有必要——明确和全面
2.不要要求填出生日期，别逼着客户撒谎
3.仔细考虑你要问的每一个问题，尽可能自己先辩驳一番
4.如果你给客户的选择是提供私人信息，那你的期望必须要合理并让对方同意
5.尽可能把在线对话和800电话作为补充

施乐持续改进/解决问题的方法：
1.确定并挑出需要解决的问题
2.分析问题
3.汇集可能的解决方案
4.选择并制定最佳方案
5.试试方案
6.评估方案

6个调查失误：
1.收到负面反馈置之不理
2.没有致谢
3.给予配合完成调查的客户的奖励与公司形象不想称
4.让客户加入“顾客委员会”，然后只是明显拿他们当噱头时才跟他们联系
5.设计的调查太过冗长，没有简短的问卷可填
6.问一些侵犯个人隐私的问题

招聘
1.选人要看个性，真实的自我已经成型了